مقدمة:
تعانى كثير من المؤسسات العديد من النقائص التى تؤثر على قدرتها التنافسية ، ولاسيما الخدمات والإجراءات والتى تحتاج إلى إعادة نظر جذرية للعديد من الممارسات والأدوات المستخدمة.
وتسعى المؤسسات الحديثة إلى تحقيق التميز فى تحقيق أهدافها بكفاءة وفعالية ، وتعد تطوير الخدمات وإعادة هندسة الإجراءات من أبرز أجزاء السلوك فى الوصول لتلك الأهداف ، ومن أهم الجوانب المحورية التي تدخل بشكل مباشر في العمل الإداري، كونها الجانب المسؤول بشكلٍ مباشر عند توجيه المهام والموارد المختلفة سواء المادية أو البشرية نحو تحقيق كافة الأهداف الرئيسية والفرعية المراد تحقيقها على كل من المدى القصير والبعيد، الأمر الذي يجعلهم أهم الأدوات الحتمية التي تضمن استمرار العمل ونجاحه في كافة الميادين الحياتية .
أهداف الدورة:
التعرف على:
مفهوم وأهداف إعادة هندسة الإجراءات
الفوائد الأساسية من تطبيق إعادة هندسة الإجراءات
ماذا يعنى الامتياز فى تطوير الخدمات
دليل الريادة فى تطوير الخدمات
التميز فى العناية بالعملاء والسرعة فى الأداء
أجندة الريادة والتميز فى تطوير الخدمات
مفاتيح لإدارة فريق الإبداع فى تقديم وتطوير الخدمات
النشاطات التى يتم من خلالها إعادة هندسة الإجراءات
تبسيط الإجراءات
الأبعاد المؤثرة فى تصميم وإعادة هندسة الإجراءات
النشاطات التى يتم من خلالها إعادة هندسة الإجراءات
أبعاد تطوير جودة الخدمات
الدروس العشرة للخدمة المتميزة
لماذا نخفق فى تقديم وتطوير الخدمات
سلوكيات مقدم الخدمة المتميز
تحليل الإجراءات
العوامل الحاسمة والمؤدية لنجاح مفهوم إعادة الإجراءات
مصفوفة التغيير اللازم لتحسين وتطوير الخدمات
كيف يؤدى التغيير إلى تحسين الخدمات وإعادة هندسة الإجراءات
الفئات المستفيدة:
جميع العاملين ورؤساء الأقسام ومدراء الإدارات بالمؤسسة
المسؤولون عن تقديم الخدمات
المتعاملون مع العملاء والجمهور
مسؤولى التطوير الإدارى والوظيفى
من يتم إعدادهم لشغل الوظائف القيادية فى المستقبل
من له إهتمام بتلك الموضوعات الهامة
محتوى البرنامج:
الريادة والتميز فى تطوير الخدمات:
ماذا يعنى الامتياز فى الخدمات
دليل الريادة فى تطوير الخدمات
التميز فى العناية بالعملاء والسرعة فى الأداء
أجندة الريادة والتميز فى تطوير الخدمات
مفاتيح لإدارة فريق الإبداع فى تقديم وتطوير الخدمات
مظاهر الاهتمام فى تطوير الخدمات
مفهوم وأبعاد تطوير جودة الخدمات:
النموذج المتكامل لمفهوم جودة الخدمة
أبعاد تطوير جودة الخدمات
الدروس العشرة للخدمة المتميزة
لماذا نخفق فى تقديم وتطوير الخدمات
أكسير الإبداع فى تطوير الخدمات
سلوكيات مقدم الخدمة المتميز
تصميم وإعادة هندسة الوظائف والإجراءات:
مفهوم إعادة هندسة الوظائف
مفهوم إعادة هندسة الإجراءات
أهداف إعادة هندسة الإجراءات
خصائص إعادة هندسة الإجراءات
الفوائد الأساسية من تطبيق إعادة هندسة الوظائفوالإجراءات
العوامل الحاسمة والمؤدية لنجاح مفهوم إعادة هندسة الإجراءات
الأبعاد المؤثرة فى تصميم وإعادة هندسة الإجراءات:
تحليل الإجراءات
تبسيط الإجراءات
تقويم الأداء الوظيفى
الاهتمام بالعملاء
مهارات الاتصال الفعال
اختيار وتنمية الموارد البشرية
نموذج إعادة هندسة الإجراءات:
مرحلة الوضع الحالى
مرحلة الوضع المستقبلى
تجميع هندسة الإجراءات بين الاستعراض العملى وتطبيق تقنية المعلومات
نظام إدارة المعايير والجودة وهندسة الإجراءات
أسس التغيير اللازم لتحسين وتطوير الخدمات:
مفهوم التغيير ومتطلباته
أسباب ومصفوفة التغيير
كايزن والتغيير
أنواع ومراحل وكيفية التعامل مع مقاومة التغيير
الخطوات الفعالة للقيادة عند إدارة التغيير بنجاح
كيف يؤدى التغيير إلى تحسين وتطوير الخدمات
متى علينا أن نسعى لتطوير الخدمات وإعادة هندسة الإجراءات
| تاريخ الانعقاد | مكان الانعقاد | المدة |
|---|