مقدمة:

تعد البرمجة اللغوية العصبية أحد التطبيقات الهامة في مجال الاتصال وتحسين القدرات الشخصية والمساعدة في تحقيق النجاح ، وفي هذه الدورة التدريبية نركز على كيفية توظيف تطبيقات علم البرمجة اللغوية العصبية في مجال خدمة العملاء ، وذلك لصقل المعارف والمهارات والخبرات للمشاركين فى مجال البرمجة اللغوية العصبية وآليات تطبيقها في المجال الإداري بشكل عام والتميز فى خدمة العملاء بشكل خاص.

إن هذه الدورة التدريبية تعتبر من الدورات التأسيسية للعاملين في مجال خدمة العملاء ومقابلة الجمهور ،لأنه يركز على بناء المهارات الشخصية للمشاركين مع التوافق مع متطلبات وظائفهم من خلال إستخدام تطبيقات البرمجة اللغوية العصبية فى تحقيق التميز في خدمات العملاء.

إننا نسعى من خلال هذه الدورة التدريبية لتدريب وتأهيل المشاركين من العاملين في التعامل مع الجمهور كافة والعملاء خاصة وفق منهجية علمية وتنمية قدراتهم في تقديم الخدمة المتميزة للعملاء ورفع مستوى الأداء لديهم وإكسابهم مهارات وخبرات تتسم بالحداثة والفعالية وتساهم فى رفع كفاءة وفاعلية مقدمى الخدمة بما يحقق أعلى معدلات أداءعالية وتميز فى خدمات العملاء

أهداف الدورة:

بنهاية هذا الدورة التدريبى نتوقع أن المشاركون قد حققوا النتائج الآتية:

تعريف المشاركين بمفهوم وأبعاد جودة الخدمات المتميزة للعملاء

الإلمام بمنهجيات علم البرمجة اللغوية العصبية واستخداماته

صقل مهارات المشاركين من العاملين في مجال خدمة العملاء للقيام بتقديم الخدمة المتميزة للمتعاملين معهم والتواصل معهم وفق منهجيات علم البرمجة اللغوية العصبية

تنمية مهارات المشاركين فى متابعة شكاوى العملاء وآليات وإقتراحات حلها

إلمام المشاركين بمدخل إدارة الجودة الشاملة كأساس للتميز فى خدمة وعناية العملاء

تعريف المشاركين بأنماط كل من مقدمى الخدمة والعملاء بالمؤسسات وفن التعامل معهم بإستخدام البرمجة اللغوية العصبية

محتوى البرنامج:

مفهوم وأبعاد جودة الخدمات المتميزة للعملاء:

مفهوم الجودة وأهميتها ومداخل دراستها.

أبعاد جودة الخدمة المتميزة للعملاء.

إدارة الخدمة المتميزة للعملاء.

تأثير التميز فى خدمة العملاء على أداء المؤسسات.

لماذا تختلف مع عملاء المؤسسة وتخفق فى تقديم خدمة متميزة؟

أكسير الخدمة المتميزة للعملاء بالمؤسسات.

حالات وتطبيقات عملية

منهجيات علم البرمجة اللغوية العصبية ودوره فى التميز فى خدمات العملاء:

مقدمة وتعريف بالبرمجة اللغوية العصبية -

تطبيقات علم البرمجة اللغوية العصبية -

أركان علم البرمجة اللغوية العصبية -

فرضيات علم البرمجة اللغوية العصبية

مستويات التحدث مع الذات و البرمجة الذاتية

طريقة التعامل مع كل من الاشخاص البصريين و السمعيين و الحسيين و اسلوب اقناع كل منهم بتحديد الكلمات المناسبة لمخاطبة كل منهم

لغة الجسم و اثرها في عملية الاتصال و زيادة فاعليته.و تمكين المشاركين من التعرف عما يجول بخاطر العملاء من خلال حركة كل عضو في جسم العملاء

طرق تحويل الحورات العقيمة مع العملاء إلى حورات مثمرة وعناصر ومفاتيح الحوار والنقاش الفعال و المثمر

اساليب تحمل الضغوط و التوتر الناتجة عن التعامل مع العملاء

الطرق و الاساليب الحديثة في فهم العملاء و خلق الالفة معهم من خلال علم البرمجة اللغوية العصبية الذي احدث تغيير جذري في هذا المجال

حالات وتطبيقات عملية

التميز لمقدمى خدمة العملاء فى متابعة شكاوى العملاء وآليات وإقتراحات حلها:

التميز فى إدراك حاجات العملاء بالمؤسسة من مقدمى خدمة العملاء.

أبعاد الخدمة المتميزة بالمؤسسة من مقدمى خدمة العملاء.

سلوكيات مقدمى خدمة العملاء المتميزين.

دليل الريادة فى خدمة العملاء بالمؤسسة.

شكاوى أو إعتراضات العملاء كرد فعل إيجابى للعملاء المرتقبين بالمؤسسة.

أهمية الشكاوى أوالإعتراضات من العملاء بالمؤسسة لمقدمى خدمة العملاء.

أهم أنواع الشكاوى أو الإعتراضات التى يمكن أن يثيرها عميلك بالمؤسسة.

دور مقدمى خدمة المتعاملين بالمؤسسة نحو شكاوى أوإعتراضات العملاء.

أهم النصائح الموجهة لمقدمى خدمة العملاء بالمؤسسة عند الرد على شكاوى أوإعتراضات العملاء.

الوسائل والخطوات التى يجب أن يتبعها مقدمى خدمة العملاء بالمؤسسة فى الرد على شكاوى أوإعتراضات العملاء.

أهم الآليات التى يمكن أن تتبعها المؤسسة لتحديد أسباب شكاوى العملاء والمقترحات المبدعة والمبتكرة من مقدمى خدمة العملاء لحلها.

دليل مقدمى خدمة العملاء بالمؤسسة فى التعامل مع العملاء.

حالات وتطبيقات عملية

مدخل إدارة الجودة الشاملة كأساس للتميز فى خدمة وعناية العملاء:

التعريف بإدارة الجودة الشاملة وفلسفتها كأساس للتميز فى خدمة العملاء بالمؤسسة.

مقارنة بين المدخل التقليدى لإدارة الجودة ومدخل إدارة الجودة الشاملة.

هل يعنى حصول المؤسسة على المواصفات القياسية للجودة(الأيزو) أنها تطبق إدارة الجودة الشاملة؟

أهم النتائج التى يمكن أن يحققها تطبيق إدارة الجودة الشاملة على خدمة عملاء المؤسسة.

حالات وتطبيقات عملية

أنماط كل من مقدمى الخدمة والعملاء بالمؤسسات وفن التعامل معهم بإستخدام البرمجة اللغوية العصبية:

الأنماط الخمسة لمقدمى خدمة العملاء بالمؤسسة.

النمط المتميز لمقدمى خدمة العملاء بالمؤسسة.

كيفية النعامل من مقدمى خدمة العملاء بالمؤسسة مع الأنماط المختلفة للعملاء.

العبارات الممنوعة من مقدمى خدمة العملاء بالمؤسسة عند التعامل مع الأنماط المختلفة للعملاء.

حالات وتطبيقات عملية