الهدف من البرنامج:
صممت تلك الدورة لإعداد موظفي خدمة العملاء المحترفين. فأياً كانت خبراتك السابقة أو مؤهلك العلمي فأنت مدعو للالتحاق بهذه الدورة الشاملة التي تساعدك على النجاح والتميز في وظائف خدمة العملاء. حيث ستتمكن من ممارسة المهارات التي يحتاجها موظف خدمة العملاء في تدريب عملي ممتع.
محاور الدورة :
خدمة العملاء:
تعريف خدمة العملاء ووظائفها ومفاهيمها
خدمة العملاء في البيئة التنافسية
أهمية خدمة العملاء في تحقيق أهداف الشركات
تكتيكات خدمة العملاء المستخدمة في التواصل المثمر مع العملاء
خدمة العميل الداخلي والخارجي:
تحديد العملاء الداخلييين والخارجيين
أهمية الخدمة الداخلية والخارجية
تأسيس العلاقات المثمرة
سلسلة الخدمة والربح
إدارة توقعات العملاء وفقا للأنماط الشخصية:
فهم نمط شخصيتك والأنماط الشخصية الأخرى
التعامل مع طلبات العملاء بشكل موضوعي
تطوير مهاراتك في التواصل للتعامل مع عدد أكبر من العملاء
مستويات الخدمة المقدمة للعملاء
استراتيجيات وإجراءات لإرضاء العملاء
التعامل مع أنماط الشخصيات المختلفة
مهارات التواصل الفعالة للتعامل مع العملاء:
تحديد نمط الانصات لديك ولعميلك
تطوير العلاقة مع العملاء
إيجاد التقارب مع العملاء بسهولة لزيادة التأثير
المصطلحات الفعالة ومهارات التواصل الهاتفي والالكتروني
السلوك اللائق مع العملاء:
فهم العواطف الانسانية
تطوير الاستراتيجيات الذهنية للحفاظ على التفاؤل والرزانة
استخدام لغة الجسد للتحكم بالحالة النفسية
تغيير حالتك النفسية لتجنب ردود الفعل العاطفية السلبية
التعامل مع العملاء ذوي الطباع الحادة:
تمييز سلوكيات العملاء والتعامل معها بفعالية
فهم إدارة الغضب
تحويل العميل الغاضب الى عميل سعيد باستخدام نظام الإبقاء
التفاعل الايجابي مع العملاء الغاضبين
| تاريخ الانعقاد | مكان الانعقاد | المدة |
|---|