الهدف من البرنامج:
يهدف هذا البرنامج الى تنمية مهارات العاملين في مراكز الاتصال ومآموري الهاتف، عن طريق تزويدهم بالمعارف والمهارات اللازمة وبناء
الاتجاهات الايجابية تجاه العملاء بما ينعكس على ادائهم واداء مؤسساتهم بدرجة عالية من الكفاءة والفاعلية ويحقق الرضا للعملاء
المحاور :
• مراكز الاتصال
• مفهوم واهمية مراكز الاتصال
• اهداف مراكز الاتصال
• وظائف مراكز الاتصال
• تكنولوجيا مركز الاتصال
• دور استخدام التكنولوجيا في مراكز الاتصال
• تعقب ومتابعة الاتصالات من خلال استخدام التكنولوجيا في المراكز الاتصال
• الاتجاهات الحالية في مجال تكنولوجيا مركز الاتصال
• ادوات التكنلوجيا في مراكز الاتصال
• عملية مراقبة الجودة في مركز الاتصال
• متطلبات الجودة لمركز الاتصال
• تعريف إدارة الجودة
• تحديد مفهوم المنظمة للجودة
• وضع برنامج مراقبة جودة للمهام
• تحديد معايير مراقبة الجودة
• التوفيق بين أهداف الجودة مع رضا العملاء
• تصميم نموذج مراقبة جودة
• إنشاء سجل نظام مراقبة الجودة
• مسؤوليات فريق الجودة والمعايير
• تنفيذ حلقة التدريب والتغذية الراجعة للتحسين المستمر
• عملية المعايرة
• جودة البرمجيات وقدرات المراقبة
• كيفية توثيق برنامج الجودة وإدارة التغييرات في عملية
• كيفية استخدام نقاط الجودة كأداة للتسويق مع الجهات المعنية الرئيسية
• معايير تقييم الأداء
• مقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال
• مفهوم مؤشرات الاداء وقياس الاداء
• الفرق بين أهمية المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية
• كيفية تصنيف مقاييس
• فهم كل من مقاييس مركز الاتصال ومؤشرات الأداء
• كيفية استخدام مقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية لتحقيق النجاح مكالمة مركز
• التدقيق على مؤشرات الاداء ومدى توافقه مع مقاييس الأداء للمركز الاتصال
• إجراء تحليل مؤشرات الاداء
• محاذاة المقاييس الرئيسية مع التوقعات العملاء ورضاهم
• انشاء سجل الاداء الخاص
• مفهوم الاتصال الفعال وأهميته ومقوماته
• مفهوم الاتصال الفعال
• نماذج الاتصال الفعال
• عناصر الاتصال الفعال
• اختيار وسيلة الاتصال الفعالة
• تزويد المرسل بالتغذية العكسية
• خصائص الاتصال الفعال
• مهارات الاتصال الفعال
• فنون الاتصال الفعال
• مهارات طرح الأسئلة
• مهارات طرح الأسئلة، وأهميتها والفائدة منها
• انواع الأسئلة (المفتوح والمغلق) ·
• الأسئلة المفتوحة (خصائصها، استخداماتها، فوائدها وتأثيراتها، أشكالها)
• الأسئلة المغلقة (خصائصها، استخداماتها، فوائدها وتأثيراتها، أشكالها)
• مهارات الاستماع
• تحديد مبادئ الاستماع
• تعريف استخدامات الصياغة
• تعريف فوائد الاستماع النشط
• معوقات الإصغاء الشائعة
• فنون ومهارات استخدام الهاتف
• مهارات استخدام الهاتف
• عند الإجابة على الهاتف
• عند وضع المتحدث على الانتظار
• عند تقديم الخدمة الهاتفية
• عند الرد على استفسارات العملاء الهاتفية
• التعامل مع المواقف الصعبة عند استخدام الهاتف
• كيف تنهى المحادثة الهاتفية
• كيف تحسن مهارات الاتصال الهاتفي لديك؟ ·
• التعرف على مفهوم القيادة
• التعرف على أنواع القيادة الأربعة
• الفرق بين القيادة والإدارة
• صفات الشخصية القيادية
• الاستخدام الفعال للأنماط القيادية المختلفة
• مميزات النمط المستبد
• مميزات النمط المهتم بالموظفين
• مميزات النمط الديمقراطي
• مميزات المهتم بالنتائج
• مبادئ القيادة لأعلى (القيادة نحو القمة والتأثير على الرؤساء)
• مبادئ القيادة تجاه القاع وقيادة المرؤوسين
• مميزات القيادة الشاملة
• الإدارة بالأهداف
• مهارات إدارة الوقت والذات للقائد
• مراحل إدارة الوقت وتنظيم العمل
• خصائص مراحل إدارة الوقت وتنظيم العمل
• لماذا إدارة الوقت؟
• تحليل وتخطيط الوقت
• تحديد الأهداف
• كيف تحلل جدول أعمالك
• عوائق إدارة الوقت
• مقدمة في الإشراف
• المهارات الأساسية للمشرف
• صفات المشرف الفعال
• الفرق بين إدارة العمل وأداء العمل
• حالات وورش عملية
البرنامج موجه الي:
كافة العاملون في مراكز الاتصال ومأموري الهاتف ومن تقتضي طبيعة عملهم التواصل مع العملاء والجمهور والمراجعين هاتفيا أو شخصيا في القطاعين العام والخاص
| تاريخ الانعقاد | مكان الانعقاد | المدة |
|---|