|
اهـدف البرنامـج التدريبي
- صقل و تنمية مهارات المشاركين في كيفية تحسين تقديم الخدمات المتميزة والعناية بالعملاء وذلك من خلال التعرف و الاستفادة من الأساليب العلمية و التقنيات الحديثة في تطوير الخدمة المتميزة في القطاع الحكومي وفن التعامل بهدف تحقيق رضاء جمهور المواطنين .
- صقل وتنمية قدرات ومهارات مقدمي الخدمات واكسابهم مهارات جديدة وتعريفهم بمعنى الجودة الشاملة لخدمة العملاء والطريقة المثلى لتطبيقها .
الأهداف التفصيلية للبرنامج :
بنهاية هذا البرنامج يكون المشارك قادراً على :
- إدراك وفهم خصائص الخدمة وأبعاد ومعايير جودتها.
- فهم و تحليل مفهوم الخدمة المتميزة و عناصرها .
- أسس و مقومات السلوك الإنساني في تقييم الخدمات .
- منظومة التعامل المتميز في القطاع الحكومي .
- إدراك معنى “جبل جليد” شكاوى العملاء.
- شبكة الأنماط البشرية و نوعية الخدمات المتميزة .
- التكتيكات الفعالية في التعامل المتميز في القطاع الحكومي .
- إدارة توقعات العملاء والتفاعل معها بكفاءة وفاعلية.
- التعامل مع مختلف أنماط العملاء.
- معالجة اعتراضات العملاء.
- تحسين الخدمة والتعامل بما يحقق ولاء العملاء للمنظمة.
- أسس تطوير الخدمات الحكومية .
- عناصر التميز في خدمة العملاء جمهور المواطنين ، المراجعين .
- مجالات تطوير الخدمات .
المحتوى العلمي للبرنامج :
- المفاهيم الأساسية في الخدمات :
- تطوير الخدمة:
- طرق وأساليب تطوير الخدمة
- التفكير الابتكاري ومهارات استخدامه لتطوير الخدمة
-
شكاوى العملاء :
- لماذا يشكو العملاء
- جبل الجليد
-
متطلبات مقدم الخدمة:
-
إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية :
- المقصود بتوقعات العملاء
- محددات توقعات العملاء
- مستوى الأداء المدرك للخدمة
- مستويات توقعات العملاء
- المقصود بإدارة توقعات العملاء
- نتائج إدارة توقعات العملاء
- فجوة إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية
- سياسات إدارة توقعات العملاء
-
كيف تتعامل مع الأنماط المختلفة للعملاء :
-
مواجهة اعتراضات العملاء:
- أنواع اعتراضات العملاء
- كيفية مواجهة الاعتراضات
- أساليب معالجة الاعتراضات
- كيفية التعرف على حاجات العملاء
-
خمسون طريقة للاحتفاظ بالعملاء : ورشة عمل ومختبر تحليلي
- المقصود بالخدمة
- خصائص الخدمة
- مشكلات تحقيق جودة الخدمة
- المبادئ ال 15 لتحسين جودة الخدمة
- أبعاد ومعايير جودة الخدمة (البعد الوظيفي، البعد الفني، الصورة الذهنية للمنظمة )
- حالات وورش عملية وتطبيقية
- تقييم وختام البرنامج التدريبي
|
