:مقدمة
يقوم البرنامج التدريبي بإلقاء الضوء على أهمية اتقاقيات مستوى الخدمة لتلبية احتياجات الشركات التي تعتمد على الترتيبات المتعلقة بالشراكة طويلة الأجل المرتبطة بمقدم الخدمة الخارجي، وذلك لتحقيق الأهداف الاستراتيجية للشركة، ومن ثم، تحتاج تلك العلاقات المؤسسية إلى معرفة كيفية عمل هذه الشراكة إلى جانب كيفية التصدي لأي من المشكلات التي تواجهها.
تقوم اتفاقيات مستوى الخدمة بتأسيس منهجية القياس الداعمة لجودة أداء الخدمة والتي تعد بمثابة عقد قانوني بين مقدم الخدمة والعميل، أو باعتبارها اتفاقية رسمية بين الأقسام الداخلية للشركات حيث توفر الخدمات المؤسسية للعميل الداخلي، لذا يتعين على جميع العاملين في مجال تقديم الخدمات تفهم القضايا والعمليات المتضمنة في مجال عقود الخدمات.
:النقاط الرئيسية
الفوائد الناتجة عن استخدام اتفاقيات مستوى الخدمة
كيفية تشغيل المستويات المختلفة لاتفاقيات مستوى الخدمة
محتويات تخطيط، وكتابة، وإدارة اتفاقيات مستوى الخدمة
الهياكل التعاقدية المختلفة لاتفاقيات مستوى الخدمة وتطبيقاتها
نقاط القوة والضعف لاتفاقيات مستوى الخدمة، والتعامل مع المتعاقدين سواء الداخليين أو الخارجيين
:الأهداف
تخطيط وصياغة مجموعة من اتفاقيات مستوى الخدمة وبناء ومراقبة المفاوضات والنزاعات
توضيح كيفية إدراج جودة اتفاقيات مستوى الخدمة ضمن عمليات الشراء
التفاوض بشأن اتفاقيات مستوى الخدمة مع المورد الداخلي والخارجي
توثيق النتائج الملائمة للجودة المتعلقة بالمتعاقدين
تقييم النتائج المحتملة من الأطر البديلة لأداء الخدمة
:المحتويات
اليوم الأول
المبادئ والوظائف الخاصة باتفاقيات مستوى الخدمة
أهمية قياس جودة الأداء
أسباب وتوقيت وكيفية دعم اتفاقيات مستوى الخدمة لتحقيق الجودة
الأهداف الرئيسية
اتفاقيات مستوى الخدمة: الاختيار ما بين العقود وبدائل العقد
إدخال اتفاقيات مستوى الخدمة للخدمات المشتراه من جانب المتعاقدين
اتفاقيات مستوى الخدمة المستخدمة داخل أقسام الشركة
اليوم الثاني
العناصر الرئيسية لاتفاقيات مستوى الخدمة
تحديد الخدمات القابلة للقياس
مقاييس الجودة التقليدية
الإطار الحاكم لاتفاقيات مستوى الخدمة: إدارة، وقياس أداء الخدمة وتقديم التقارير بشأنها
واجبات العميل
مشاركة المخاطر واتفاقيات مستوى الخدمة: المشكلات التي تواجه الإدارة
إنهاء الاتفاق
اليوم الثالث
صياغة اتفاقية مستوى الخدمة
صياغة المبادئ
الهيكل النموذجي لاتفاقيات مستوى الخدمة
العناصر الرئيسية لجودة اتفاقيات مستوى الخدمة
استخدام لغة القياس المناسبة
دعم الانجازات من خلال اتباع نهج الترغيب والترهيب
القوائم المرجعية لاتفاقيات مستوى الخدمة
اليوم الرابع
إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة في الواقع العملي
عمليات المراجعة
إدارة جودة الأداء من خلال قواعد التصعيد
إدارة الاختلافات والحفاظ على ملاءمة اتفاقيات مستوى الخدمة
إدارة المتغيرات من خلال تقنيات التفاوض
الخيارات المتاحة للعميل للتدخل في حالة وجود متعاقد ضعيف الأداء
تعلم وتطبيق الدروس المتعلقة بالاتفاقيات التالية لمستوى الخدمة
اليوم الخامس
إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة باستخدام منهج بطاقة الأداء
نشأة منهج بطاقة الأداء
تحقيق المواءمة بين اتفاقيات مستوى الخدمة وبين استراتيجية المؤسسة
تحقيق التوازن بين احتياجات أصحاب المصلحة
تخطيط وبناء بطاقة الأداء لاتفاقيات مستوى الخدمة
دعم اتفاقيات مستوى الخدمة من خلال مؤشرات الأداء الرئيسية
تحسين جودة العمليات