استراتيجيات منع الصراعات وتسوية المنازعات والتميز في التعامل مع الشخصيات الصعبة والعدائية

مقدمة عن الدورة التدريبية

العملاء Clients أو المستهلكين أو المستفيدين أو المتعاملين هم أحد الأسباب الرئيسية في إنشاء المنظمة لتلبية احتياجاتهم أو حل المشكلات من خلال تقديمة سلعة Good أو خدمة Service أو برنامج Program أو مشروعProject لهم.

أطلق عليهم أي اسم عملاء – مستهلكون – متعاملون… أنهم أولئك الأشخاص الذين يستخدمون منتجاتك وخدمتك التي تقدمها لهم…. أنهم الذين يبررون راتبك ويسهمون في تحقيق أرباح شركتك – فكيف يمكن أن تتميز في خدمتهم؟؟

الهدف العام من الدورة التدريبية

التعرف على شكل الهرم التنظيمي الجديد في الفكر الإداري المعاصر وإدراك أن العميل يأتي في موقع رئاسة هذا الهرم
إدراك أن العميل برغباته واحتياجاته واشباعاته – هو المدير الحقيقي للشركة وجميع المستويات الإدارية المختلفة في الشركة تعمل تحت رئاسته لتلبية احتياجاته وإشباع رغباته
التعرف على الأنماط المختلفة للعملاء أو المراجعين وتفهم سلوكياتهم وتحديد مفاتيح كسبهم والتعامل معهم
إدراك أهمية العناية بالعملاء وبلورة الفوائد الناتجة عن دعم العلاقات معهم وتزويد المشاركين بأساليب العناية بالعملاء.
تزويد المشاركين بالمهارات السلوكية اللازمة للتعامل الفعال مع العملاء
التعرف على مفهوم وخصائص وأنواع الخدمات – وتزويد المشاركين ببعض نظم بيع الخدمات.
التدريب على اساليب ومهارات إدارة الخدمة المتميزة
تدريب المشاركين على أسلوب لحظات الصدق في التعامل مع العملاء
تقديم مجموعة من النصائح الختامية تمثل دليل عمل في التعامل الفعال مع العملاء.

المحتوى العلمي للدورة التدريبية

الوحدة الأولى:من الذي يدير مؤسسات الاعمال؟

الهرم التنظيمي في الفكر المعاصر
مفهوم العملاء
تطور الاهتمام بالعملاء
العميل يدير الشركة
كيف يتحقق الارتباط بين العميل والشركة
التعلم من الشركات الناجحة

الوحدة الثانية:أنماط العملاء وسلوكياتهم

أهمية العميل Importance of customer
مختبر أهمية العملاء وكيفية التعامل معهم
تمرين لماذا تختلف مع العملاء
أنت السبب
مختبر الإدراك المتبادل
كيف ترى نفسك كمقدم خدمة
تمرين كيف تستجيب لطالبي الخدمة
كيف يتعامل مع عميل غاضب؟ How to deal with upset customer

الوحدة الثالثة:أهمية وأساليب التعامل مع العملاء

ماهية التميز في خدمة العملاء Customer service excellence
لماذا يجب علينا الاهتمام بالعملاء
ماذا يريد العملاء؟ What do customer wants?
ماذا يحفز العميل للتعامل مع شركة معينة؟ What motivate customers to deal with specific company?
تمرين حب لعميلك ما تحب لنفسك
تمرين أنا لن أعود إليك
دستورنا في التعامل مع العملاء
رؤية وتصورات وقيم شركة فورد
كيف تدعم علاقاتنا مع العملاء
استقصاء مناخ التميز
استقصاء مفاتيح شخصيتك

الوحدة الرابعة:المهارات السلوكية للتعامل مع العملاء

مفهوم الاتصال الفعال Communication skills
استقصاء فن الانصات The art of listening to the customer
خلاصة الخلاصة في الاتصال بالعملاء
استقصاء الاتصالات الشخصية الفعالة

الوحدة الخامسة:العوامل التي تحقق التميز في خدمة العملاء

Factors that differentiate excellence for customer service

مفهوم الخدمة
مربع الخدمة
مفهوم التميز في الخدمة
اسرار التميز في الخدمة Secret of good customer service
قواعد تقديم خدمة جيدة Rules for good customer service
فهم توقعات العملاء Customer expectations
ستة توقعات شائعة Six common Customer expectations

الوحدة السادسة:التعامل مع شكاوى العملاء Dealing with Customers complaints

استمع للعملاء
اتخذ خطوات لحل المشكلة
كيف تحول الشكوى لفرصة turn customer complaints opportunity
التعرف في المواقف الصعبة مع العملاء Handling challenging situation with a customer – focused mindset
خمسة مراحل للرد على اعتراضات العملاء
كيف تطبيق المراحل الخمسة في الموقع العملي Applying the five step process

الوحدة السابعة:بناء وإدارة جودة الخدمة Building and managing service quality

جودة الخدمة service quality
الأبعاد الخمس لجودة الخدمة the five dimensions of service quality
نماذج جودة الخدمة quality and continuous improvement
ستة خطوات لتحليل الجودة وتحسينها six steps for quality analysis and improvement

الوحدة الثامنة:القياس المقارن لتحسين الجودة Benchmarking for quality improvement

ما المقصود بالقياس المقارن B.M.
القياس المقارن الداخلي Internal B.M.
القياس المقارن التنافسي Competitive B.M.
القياس المقارن الوظيفي Functional B.M.
القياس المقارن الشامل Generic B.M.
مراحل القياس المقارن B.M. Phases
سبعة أدوات لتحسين الجودة the seven tools of quality improvement

الوحدة التاسعة:قياس جودة الخدمات من منظور العملاء