المقدمة
يأتي هذا البرنامج لمواكبة أهم التطورات العالمية، في مجال العناية بخدمة العملاء، وتطوير دورها وكوادرها في ممارسات التميز لما لها من مزايا تنافسية واقتصادية للمؤسسات، وآليات الاستفادة من مصادر إدارة المعرفة والتقنيات الحديثة في تطوير قطاع خدمة العملاء وتحقيق الأهداف المؤسسية وسبل مواكبة المتغيرات العالمية والقدرة على تطبيق أفضل ممارسات تميز العناية بخدمة المتعاملين وبناء السمعة المؤسسية، من خلال تحليل نماذج سلوك المتعاملين وتطوير استراتيجيات وسياسات إدارة علاقات العملاء وترسيخ رصيد مصداقية الثقة لدى جمهور المتعاملين عبر آليات الابتكار والابداع ومنهجيات التميز في خدمة العملاء، وفي برنامج يوروماتيك آليات الإبداع ومنهجيات التميز في إدارة علاقات العملاء والخدمات التفرد والتفوق في الأداء وتقديم الخدمات بكفاءة وفاعلية وبما يلبي ويتجاوز احتياجات وتوقعات المتعاملين وملتقي الخدمة والجهات المعنية وذلك من خلال منهجيات وآليات عمل مطبقة تضمن التحسين المستمر في كافة جوانب الأداء واستكشاف مستويات الخدمة التي يمكن توفيرها للعملاء .
أهداف البرنامج:
- إدارة علاقات العملاء ( CRM وتحقيق الجودة الشاملة والخدمة المتميزة.
- تمكين المشاركين من تطوير نظم الإتصال الفعال والمهارات الإدارية السلوكية إدارة منظومة علاقات العملاء (CRM ).
- تمكين المشاركين من فنيات بناء ثقافة جعل العملاء المحور الرئيسي للإرتقاء والنجاح بالعمل.
- مهارات التعرف على حاجات العملاء من خلال تحليل أنماطهم .
- تحقيق المهارات اللازمة لإتقان خدمة جمهور العملاء.
- تطبيق آليات الإبداع ومنهجيات التميز والقدرات الإبتكارية في إدارة الخدمات .
- تمكين المشاركين من إدارة العلاقة بكفاءة وتحقيق التوازن بين العملاء ومنفعة المنظمة.
- تحديد المبادرات الأساسية التي تعزز عملية تنفيذ مفهوم “إدارة العلاقة مع العميل “.
- إدارة التكنولوجيا المطبقة في خدمات العملاء والخدمات الذكية .
- تعريف المشاركين بأهمية وكيفية إدارة شكاوى العملاء
- تعريف المشاركين بمستويات خدمة الجمهور المختلفة وإرشادهم لتحقيق أعلى درجات رضى العملاء
- تعريف المشاركين بأساليب وفنون التواصل مع العملاء
- فهم عدد من المسائل المثيرة للجدل والمحيرة ذات العلاقة بخدمة العملاء
- تمكين المشاركين من تطوير إستراتيجية المنظمة في إدارة علاقات العملاء والخدمات.
المحتويات الأساسية
الوحدة الأولى : مهارات تدعيم علاقات العملاء
- القدرات البشرية ومهارات ادارة العلاقات
- ادارة التعامل مع خدمة العملاء
- العمليات الإدارية في الإكتساب والتأهيل
- تمزي الخدمات وهدف التقدم والإرتقاء
- السمات الإبداعية للشخصية الناجحة
الوحدة الثانية : قياس الجودة وتعزيز الخدمات
- الخطة الإستراتيجية لجودة خدمة العملاء
- خدمة العملاء وواقعية تقديم الجودة
- الأفعال الرمزية ومدى تقدير المؤسسة
- زيادة الخدمة في برامج رعاية العملاء
- القدرات السلوكية للتحكم وإدارة العملاء
الوحدة الثالثة : التميز الإبداعي مع شكاوى العملاء
- الإدارة الإبداعية لدعم خدمة العملاء
- الذكاء العاطفي وتعزيز تمزي الخدمات
- التميز في التعامل مع ذوي الطباع الصعبة
- الإجراءات الإدارية ورعاية العملاء
- الدعم التكنولوجي لتعزيز تميز الخدمة
الوحدة الرابعة : الرقابة والمتابعة لتحقيق رضاء العملاء
- خطوات تحليل الجودة وتحسينها
- معايير جودة خدمة العملاء العالمية
- عمليات القياس المقارنة لدعم إدارة العملاء
- رعاية العملاء بموجب توثيق الخدمة
- الأبعاد الخمسة لجودة خدمة العملاء
الوحدة الخامسة : فريق خدمة العملاء والتميز إدارياً
- مهارات مسئولي خدمة العملاء المهنية
- تدعيم خدمة ورعاية عمليات الجودة
- جودة الخدمات وبناء فريق العمل
- فريق رعاية العملاء بين التميز والرقابة
- برامج دعم وتدريب العملاء الداخليين
أساليب تنفيذ البرنامج ( معتمدة دوليا )
- يقدم هذا البرنامج مستشارين وخبراء (محاضرين) معتمدون من الاكاديميات والمؤسسات الدولية.
- يزود كل مشارك بمادة علمية منهجية معتمدة دوليا.
- الطرح النظرى فى البرنامج لا يتجاوز 35% من إجمالى ساعات البرنامج .
- اعتماد طريقة ورش العمل التطبيقية وتشكيل مجاميع النقاش المركزة من قبل المشاركين .
- حزمة تمارين (نظرية وعملية) التي من شانها ترسيخ أفكار واهداف البرنامج .
- ملف مرئي لعديد الأمثلة والحالات العملية تجسد كل مفردات المنهاج التدريبي يتم تحديثها باستمرار
- اعتماد البرنامج التدريبي على مبدأ المناقشات الجماعية التشاركية.
- تقييم الأداء النهائي وفق نموذج أداء معتمد يتضمن تقييم وملاحظات مكتوبة وتوصيات عملية.
- استشارات فنية لجميع المشاركين وتوصيات عملية بعد انتهاء البرنامج التدريبي.
- فريق إداري ينظم سير البرنامج ويلبي متطلباته وخصوصياته بشكل انسيابي .
| تاريخ الانعقاد |
مكان الانعقاد |
المدة |
