مقدمة :

قوم هذا البرنامج التدريبي على فكرة أساسية وهي أن أية منظمة ؛ حكومية كانت أو أهلية لا قيمة لها بلا جمهور يقبل على إنتاجها ، ويساهم في تعزيز مركزها الاقتصادي والمالي ، ويضمن لها البقاء والاستمرار . وأن التفكير الجدي في المحافظة على علاقة طيبة مع جمهور المنظمة والتأسيس لصورة ذهنية إيجابية في عقول العملاء يحتمان عليها اعتماد سياسة تقوم على التأهيل المهني المستمر للعاملين في خدمة العملاء بما يضمن إكسابهم مهارات الاتصال بالجمهور والرد على تساؤلاته ومساعدته في إيجاد حلول سليمة وعاجلة لما يعاني منه من مشكلات والتمثيل الجيد للمنظمة في إدارة العلاقة مع العملاء بطريقة تشعرهم برقي المنظمة التي يتعاملون معها وتدفعهم إلى الثقة فيها وترسخ داخلهم انطباعات ايجابية تعزز ولاءهم للمنظمة وانتمائهم إليها ووضعها في مقدمة اختياراتهم عندما يجدون أنفسهم في موقف التفضيل بين منظمة وأخري.

أهــداف البرنامج:

• في ضوء الأهمية الكبرى لخدمة العملاء ، يهدف هذا البرنامج إلى التأهيل المهني للعاملين في خدمة العملاء بما يؤدي إلى :

• الارتفاع بمستوى وعي العاملين بكيفية التأسيس لتفاهم خلاق مع جمهور العملاء

• تنمية إدراك العاملين للمعايير المهنية للتميز في تقديم الخدمة .

• التعرف الدقيق والسريع على رغبات العملاء واحتياجاتهم .

• التعرف على الأنواع المختلفة للعملاء.

• الإلمام بالأساليب المهنية المناسبة لإدارة العلاقة مع كل نوع .

• اكتساب مهارات العلاقة مع العملاء .

• التعرف على كيفية توظيف هذه المهارات في تعزيز العلاقة بين الجمهور والمنظمة .

• الوعي بكيفية التعامل مع شكاوى العملاء وأساليب تناولها وسبل التخلص منها

• القدرة على إدارة العلاقة بكفاءة مع العملاء أثناء دخول المنظمة ، وأثناء الانتظار وأثناء انجاز الخدمة وأثناء المغادرة .

• التطبيق العملي لأساليب ترسيخ الانطباعات الجيدة عن المنظمة وكسب الثقة للعميل .

محتوى البرنامج :

• خدمة العملاء: المفهوم والخصائص.

• معايير التميز في خدمة العملاء.

• أساليب الكشف عن رغبات العملاء واحتياجاتهم .

• أنماط العملاء وفئاتهم .

• أساليب التعامل مع الأنماط المختلفة للعملاء .

• مهارات الاتصال بالعملاء: المهارات اللفظية والمهارات غير اللفظية

• أسس توظيف هذه المهارات في خدمة أهداف المنظمة وسياساتها وخططها وبرامجها .

• شكاوى العملاء: أسبابها وكيفية التعامل معها .

• أصول العلاقة مع العملاء في المراحل المختلفة لطلب الخدمة .

• الأساليب المهنية لترسيخ الانطباعات الجيدة عن المنظمة والفوز بثقة العملاء .

المحاور الرئيسية :

الوحدة الأولى:

مقدمة حول خدمة العملاء :

• ما لمقصود بخدمة العملاء

• من هم عملاؤك ؟

• العملاء الداخليون

• العملاء الخارجيون

• متى وأين يمكن تقديم خدمة العملاء ؟

• أهمية خدمة العملاء

• حماسك واهتمامك ينتقل إلى العميل

• المكافآت

الوحدة الثانية:

مهارات الاتصال

• تنمية مهارات الاتصال الفعالة

• مهارات الاتصال الغير شفهي

• اختيار الكلمات

• نبرة الصوت

• كيفية إنهاء المحادثة

• المظهر

• الملبس

• وضع المتصلين قيد الانتظار

• تحويل المكالمات الهاتفية

• تسجيل رسالة

• البريد الصوتي

• إنهاء المكالمة

الوحدة الثالثة:

تحليل العملاء

• اعرف عميلك

• توقعات العميل

• أنواع العملاء

الوحدة الرابعة:

تهدئة العملاء المنزعجين

• ما الذي يجعل العملاء منزعجين

• ما الذي يمكنك أن تفعله لتجنب حالات الانزعاج؟

• الخطوات الخمس الرئيسية لتهدئة العملاء المنزعجين

• ما الذي يمكن أن تفعله عندما تكون منزعجا ؟

الوحدة الخامسة:

استراتجيات إدارة الوقت

• إدارة الوقت

• تحكم في وقتك

• تحليل الوقت وتحديد المهام

• تحليل المهام

• تحديد أولوية المهام

• الأهمية النسبية

• الإطار الزمني

• العوامل التي تسبب ضياع الوقت

الوحدة السادسة:

استراتجيات إدارة الضغوط

• إدارة الضغوط

• أسباب الضغوط

• أعراض الضغوط

• ما الذي يمكن فعلة لإدارة الضغوط أو التخلص منه ؟